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코웨이, 한국서도 미국서도. ‘소비자 불만 책임감 없는 응대 여전하다’ 연일 비판

최고관리자
2018.03.22 04:50 266 0

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정수기 렌탈 후 고객 피해 있어도 위약금 등 운운하며 해지 절차 까다로워 
소비자들, 무성의한 응대 태도에 청와대 청원글‧인터넷 게시판에 강력 성토

서울시 중구 소재 코웨이 본사
서울시 중구 소재 코웨이 본사
 

렌탈업체 코웨이가 소비자 피해에 대한 책임감 없는 고객응대 등으로 소비자 불만이 청와대 청원게시판에 오르내리는 등 구설수에 오르고 있다.  

소비자가 정수기 등 렌탈 제품을 사용하다 피해를 입었다고 접수해도 코웨이는 문제를 소비자 탓으로 돌리거나 문제가 생긴 제품을 해지하는데도 위약금을 물도록 하면서 소비자의 불만을 사고 있다. 

최근 코웨이 제품을 사용했던 소비자 A씨는 코웨이 정수기 제품을 사용하다 곰팡이 같은 이물질이 상당량 묻어나와 코웨이 측에 사용해지 신청을 했지만 코웨이는 위약금을 물어야 한다는 답변을 받았다.  

이처럼 소비자 불만에도 이를 응대하는 코웨이의 무성의한 태도를 성토하는 글은 청와대 청원게시판에도 상당수 올라와 있다. 

 

코웨이 민원처리에 대한 불만의 글 (국민청원 게시판 일부 캡처)
코웨이 민원처리에 대한 불만의 글 (국민청원 게시판 일부 캡처)
‘민원처리 개판 코웨이 절대 쓰지 마세요’라는 글에는 “하자가 생겨 콜센터에 전화했더니 전화를 퉁명스럽게 받고, 일처리도 엉망이고, 개선의 의지도 보이지 않는다”라고 지적했고, ‘웅진코웨이 대기업의 갑질과 횡포!!’라는 글에는 “정수기 누수사고가 발생한 지 3주가 다 되도록 민원팀, 보상팀에 수없이 전화해도 기다려달라는 답변뿐이었다”라고 비판하기도 했다.  
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이 외에도 네이버 블로그 등 인터넷 게시판에서는 지난 2016년 ‘니켈 검출’ 사태를 겪고도 코웨이의 소비자 응대 태도가 하나도 변하지 않았다고 비판하는 글들이 잇따라 검색되고 있다.  

코웨이는 지난 1998년 렌탈 제도를 업계 최초로 도입하고, 방문관리를 위한 전문 관리사 ‘코디’를 고용, 소비자에게 2개월에 한 번씩 방문해 필터 교체, 고장 점검 등 렌탈 제품에 대한 서비스를 해오면서 성장한 회사이다.  

특히 정수기시장의 독보적인 1위 업체이기도 한데, 정수기나 공기청정기 등 제품은 렌탈로 사용하는 소비자들이 많기 때문에 코디가 중요한 위치를 갖는다.   

코웨이는 업계에서 가장 많은 1만3000명에 달하는 코디를 운영하고 있지만, 체계적인 교육시스템의 부재로 가정마다 방문하는 시기도 다르고, 문제 원인을 진단하고 설명해주는 방식도 천차만별이라는 등 서비스가 체계적이지 못하다는 지적을 받고 있다.
  
또한 코디들이 제품 관리소홀로 인한 고장 등 회사측으로 인한 문제가 발생해 소비자가 해지를 요구할 때에도 위약금과 대여비를 운운하며 해지를 어렵게 한다는 지적도 나오고 있다.  

소비자분쟁해결기준에 따르면 정수기 이물질 혼입 및 수질 이상은 제품교환이나 위약금이 없이 계약해지가 가능하다.

이에 대해 코웨이 관계자는 “해당 사안에 대해서는 들어본 적이 없다. 소비자가 피해를 입은 구체적인 내용을 파악하고 나서 답변이 가능할 것 같다”면서 “보통 회사측의 과실로 인한 제품 해약은 공식 서비스센터에 전화를 하면 바로 해지가 가능하다”고 밝혔다.  

또한 “코디에 대한 교육은 입사 이후 주기적으로 진행하고 있다. 경력별로 코디 교육 방식이 다르지만 보통 매뉴얼에 따라 진행하기 때문에 큰 차이점은 없다”면서 “또한 코디들의 소비자 방문 주기도 제품별로 차이가 있지만 보통 주기가 달라질 경우에는 고객의 사정을 감안해 상의한 이후 변경한 것이 대부분”이라고 덧붙였다.  

2년전 , 코웨이 소비자 미국서도 소송

캘리포니아주에 거주하는 한인 이 모 씨는 비슷한 시기인 지난 2016년에  ‘코웨이 USA’를 상대로 LA 카운티 법원에 허위 광고 등을 이유로 소송을 제기했다. 

이 씨는 소장에서 코웨이가 허위 광고 외에도 캘리포니아주 워런티법 위반, 소비자 기만, 불공정 비즈니스, CLRA(Consumer Legal Remedies Act) 위반 등의 혐의가 있다고 적시했다.

 

이번 소송이 크게 주목을 받는 것은 미국에서는 현재는 이 씨 혼자 코웨이를 상대로 법정 싸움을 시작했지만 같은 제품들을 사용한 불특정 다수의 소비자들이 관련돼 있어 ‘집단 소송(Class Action)’의 성격을 갖는다는 점 때문이다.

관련해 한 제보자는 “소비자들에게 배상하라는 판결이 나왔을 때 코웨이 제품을 사용한 모든 사람이 그 대상이 된다”며 “법정 싸움에도 물론 참여할 수 있다”고 설명했다.

당시 한국에서는 부품 일부에서 니켈 도금이 벗겨져 논란을 빚은 코웨이 얼음정수기와 관련해 298명의 소비자들이 약 70만달러의 손해배상을 요구하고 있다. 이들은 코웨이 얼음정수기 3개 모델(CHPI-380N·CPI-380N/ CHPCI-430N/ CPSI-370N)을 사용한 고객들이었다.

또 코웨이 정수기 물을 연구소에 의뢰해 ‘실리콘 다이옥사이드(일명 실리카)가 정상적인 수치의 10-20배가 나온다는 사실을 확인했다고 주장했던 하와이 전 코웨이 판촉대리점주도 현재 한국에서 소송을 불사하겠다고 밝힌바 있다.

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당시 캘리포니아주에서 소송을 건 이 모 씨는 니켈이 검출된 한국 얼음정수기는 미국에서 판매되는 제품과 다르다는 코웨이 측의 설명이 거짓이라는데 초점을 맞췄다.

또한 이와 함께 이 씨는 한국에서 니켈 검출 보도가 나간 후 코웨이가 사과나 해명을 하지 않고 환불 또는 교환을 요구할 때 500달러의 위약금을 요구한다고 주장했다.


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